Au sein d’une entreprise ou dans la vie quotidienne, il est toujours difficile de subir un échec. Malgré la déception qui peut en résulter, ce genre de désagrément peut être bénéfique si on sait apprendre de ses erreurs et ne plus les répéter. C’est pour cette raison qu’il est nécessaire d’adopter une bonne méthode d’analyse, comme par exemple le « Post Mortem ». L’entreprise redonnera ainsi confiance à son équipe et optimisera en même temps ses méthodes de travail.
Faire face à un échec
Un échec peut se présenter de différentes manières au sein d’une société : un client qui a décidé d’annuler son contrat suite à un mécontentement au niveau du service, l’incapacité à conclure une affaire ou à trouver un associé influent…
Quelle que soit la situation, il est avant tout nécessaire de savoir reconnaître l’échec. Chaque membre de l’entreprise, dirigeant ou simple collaborateur, devra ensuite passer par une phase d’analyse afin de détecter la principale cause de l’échec.
Admettre l’échec en soi n’est pas si facile : le responsable doit se préparer à subir la colère de ses supérieurs hiérarchiques, ses aptitudes professionnelles seront peut-être remises en question… Il faut pourtant voir le côté positif de la situation. Dans la plupart des cas, un échec permettra à une compagnie de remettre en cause sa manière de procéder et de trouver d’autres façons d’améliorer son mode de travail.
Comment dépasser et valoriser une situation d’échec ! « de la boue nait le lotus… »
- Mettre en place une équipe d’analyse
Quelle que soit la taille de l’entreprise, la première étape consiste à former une équipe qui va étudier un à un les principaux facteurs, internes ou externes, qui ont mené à l’échec en question. En étudiant dans les moindres détails le déroulement de chaque évènement, il sera plus facile de détecter la faille.
Cette équipe sera composée des membres du service concerné et de leur responsable. Il est conseillé de nommer un animateur qui sera directement en relation avec les dirigeants de la compagnie pour leur rapporter les faits. Intégrez également quelques employés issus d’un autre service dans le groupe pour apporter un avis neutre.
Une fois l’analyse terminée, l’animateur et les différents responsables ayant pris part au « Post Mortem » vont partager le résultat aux autres services internes.
- Le procédé d’analyse
La résiliation d’un contrat commercial est l’exemple idéal pour illustrer le fonctionnement d’un « Post Mortem ». Les membres de l’équipe d’analyse devront revoir toutes les informations concernant l’historique du client depuis la phase de prospection.
Plusieurs questions seront alors abordées, comme le premier contact avec le client, les raisons qui l’ont poussé à choisir les prestations de l’entreprise, ainsi que les facteurs qui ont déclenché la signature du contrat.
Les faits se rapportant à la perte du client seront aussi étudiés. Cette étape permettra de déterminer les signes initiateurs de l’échec, le type de problème rencontré, ainsi que la date de première manifestation du client.
L’étape suivante consiste à analyser le rapport de l’entreprise avec le client, à savoir la qualité de la relation et le mode de communication utilisé pour les différents échanges.
Le dernier point porte sur la démarche utilisée par le client pour faire part de sa décision de résilier le contrat : par téléphone, via la messagerie électronique, de manière directe…
Les informations collectées durant ces différentes phases d’analyse ne devront en aucun cas être déformées. Elles serviront à déterminer efficacement le facteur réel qui a favorisé le départ du client. Les membres du service concerné pourront alors en tirer des leçons. Ces dernières serviront aussi aux autres départements et permettront de dégager des méthodes de travail plus efficaces.
Une société peut donc tirer plusieurs avantages de cette méthode. En plus d’optimiser la production, elle permet d’améliorer la communication interne entre les collaborateurs, de favoriser une nouvelle dynamique et d’optimiser l’efficacité de chacun. Surmonter cette phase difficile et en faire un véritable tremplin pour un rebond durable, par l’amélioration des liens et des compétences de chacun. L’entreprise reprend Vie !
